СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ ДОСТУПА

Система управления электронной очередью (СУЭО)

ТРИУМФ

                          Назначение и цели создания СУЭО

Основными целями установки и внедрения СУЭО являются:

- совершенствование обслуживания и повышение эффективности управления потоками посетителей, распределение и оптимизация потоков посетителей;

- сокращение времени и повышение уровня обслуживания  посетителей, повышение качества работы операторов;

- получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора для оценки эффективности их работы;

- получение статистической информации для последующего анализа за различные периоды времени о работе Клиентских служб в целом и каждого сотрудника, чья деятельность связана с электронной очередью;

-  соответствие современным нормам обслуживания посетителей.

              СУЭО предназначена для комплексного информационно-аналитического обеспечения обслуживания посетителей, в части исполнения следующих процессов:

- автоматизация приема и обработки обращений посетителей;

- планирование структуры организации, штатных расписаний и кадровых политик;

- планирование графиков работы персонала;

- разработка и внедрение изменений в области стандартов качества обслуживания;

 - ведение архивов статистической информации о приеме посетителей без ограничения сроков давности.

Описание принципов функционирования СУЭО

Посетитель, зайдя в помещение с установленным СУЭО, на терминале для выбора услуг выбирает необходимую услугу, получает талон, на котором напечатан номер его очереди, и располагается в зале ожидания. Система автоматически регистрирует его в очереди. Количество очередей зависит от услуг Заказчика, которые оказываются операторами.

Оператор, закончивший работу с предыдущим посетителем, нажимает клавишу «Следующий» на виртуальном пульте (программе), установленном на ПК, при этом на главном табло появляется соответствующая информация (номер очереди и номер окна, в которую приглашается очередной посетитель). При опоздании посетителя прием может быть отложен на определенный временной промежуток, после чего посетитель автоматически приглашается повторно. При неявке посетителя он удаляется из очереди.

         Посетитель слышит звуковой сигнал, которым сопровождается каждое изменение информации на главном табло, видит номер своей очереди и номер окна оператора, к которому его приглашают, проходит к окну и получает необходимую услугу.

            Оператор, закончивший работу с предыдущим посетителем, нажимает клавишу «Следующий» на виртуальном пульте, установленном на ПК, при этом на главном табло появляется соответствующая информация (номер очереди и номер кабинки, в которую приглашается очередной посетитель).

Специализированные возможности СУЭО

1. оперативный контроль ситуации по работе с посетителями и перераспределение нагрузки на операторов, система позволяет выявлять наиболее востребованные на текущий момент вопросы, перераспределить посетителей с участка с максимальной нагрузкой на участок, на котором нагрузка минимальна. Кроме того, система позволяет назначать услугам уровень приоритета, в соответствии с которым можно организовать первоочередное получение обслуживания и изменять его по необходимости в течение рабочего дня, при этом система автоматически меняет последовательность вызовов;
2. обслуживание посетителя по нескольким услугам – система при этом контролирует текущую занятость посетителя решением одного вопроса при подходе его очереди по другому вопросу;
3. внесение изменений в состав системы без  остановки работы системы в целом: каждое устройство в системе имеет уникальный идентификатор, является самонастраивающимся, управление и конфигурирование устройств производится с помощью системы администрирования;
4. возможность корректировать перечень функций (услуг), выполняемых (оказываемых)  Заказчиком.

            Технические возможности СУЭО

            В процессе эксплуатации каждого СУЭО обеспечивается возможность дальнейшего  усовершенствования:  

1. Возможность модернизации системы, связанная с увеличением или уменьшением количества составных элементов системы без необходимости ее остановки;
2. Возможность осуществления  работ с локальной сетью организации с использованием программных пультов оператора; 
3. Наличие парольного доступа для специалистов, работающих с системой, и возможность назначения прав доступа к функциям пульта оператора и администратора площадки;
4. Возможность быстрого конфигурирования системы при изменении условий приема посетителей; 
5. Возможность оперативной корректировки конфигурации системы уполномоченным лицом в соответствии с рядом заданных сценариев в зависимости от состояния очереди; 
6. Возможность оперативного изменения количества и наименований услуг; 
7. Возможность назначения приоритетов по услугам и обеспечения приема льготных категорий посетителей вне очереди;
8. Возможность изменения выводимой информации на талоне посетителя с помощью средств СУЭО;
9. Возможность корректировки информации и полей для ввода информации посетителем, отображаемых на терминале выдачи талонов;
10. Возможность формирования статистических отчётов в табличной форме ;
11.  Возможность просмотра информации о работе специалистов в реальном масштабе времени на рабочем месте руководителя клиентской службы и администратора системы;
12. Возможность просмотра истории всех талонов с указанием времени вызова, окончания обслуживания, длительности ожидания;
13. Обеспечение дифференцированного вывода на главные информационные табло, расположенные в разных зонах ожидания/разных этажах, сообщений о вызовах посетителей, находящихся именно в этой зоне ожидания;
14. Работа в условиях повышенной нагрузки, связанных с обслуживанием большого количества посетителей;
15. Возможность централизованного обновления программного обеспечения по всем требуемым помещениям в режиме онлайн;
16. Централизованный сбор статистических данных по всем требуемым помещениям.
17. Регистрацию посетителей в очередях и вызов очередных посетителей к определенному месту приёма с формированием голосового сообщения вызова.
18. Оперативное аудио и визуальное информирование посетителей о ходе приема посетителей.
19. Ограничение приема посетителей по времени приема и количеству посетителей.
20. Хранение и анализ статистики приема посетителей.
21. Обеспечение вывод на экран и печатный носитель статистических отчетов по следующим параметрам:

• Количество посетителей обслуженных за период

• Количество посетителей обслуженных операторами за день (по услугам)

• Количество посетителей операционного зала за период

• Количество услуг оказанных оператором за период

• Среднее время обслуживания и ожидания за день ( по операторам)

• Среднее время обслуживания и ожидания за период (по операторам)

• Среднее время обслуживания и ожидания за день

         Надёжность СУЭО

Программное и техническое обеспечение позволяет хранить данные за все время работы системы.

            Состав СУЭО

Система состоит из управляющего компьютера (сервера, терминала), компьютеров операторов, набора табло операторов, главного табло и программного обеспечения.

Описание и работа составных частей системы

1. Управляющий компьютер (сервер).

1.1. Сервер – это компьютер, на котором развертывается база данных и запускается программа – сервер, которая обеспечивает связь с базой данных и функционирование всех компонентов системы.

1.2. Сервером может быть любой компьютер в сети, который включен всегда, когда требуется работа системы.

1.3. Наиболее часто, сервер устанавливается в терминал выбора услуг.

1.4. Сервер работает под управлением операционной системы Windows.

2. Терминал выбора услуг.

2.1. Терминал выбора услуг предназначен для выдачи посетителю талона для постановки его в очередь. К компьютеру терминала выбора услуг подключается термопринтер талонов регистрации.

3. Компьютер оператора.

3.1. Компьютер оператора – это компьютер, на котором запущена программное обеспечение для вызова посетителя с помощью табло оператора.

3.2. На компьютере должна быть установлена операционная система Windows.

4. Табло оператора – однострочное семисегментное табло красного свечения, предназначенное для информирования посетителя. Может подключаться непосредственно к компьютеру оператора, либо с помощью контроллера к серверу.

5. Табло главное – трехстрочное семисегментное табло красного свечения, предназначенное для вызова посетителя.

СУОЭ работает под управлением СУБД MS SQL Server.

            Доступ администратора системы к настройке ее параметров осуществляется средствами операционной системы Windows:

Пуск -> Панель управления –> Администрирование -> Управление компьютером -> Службы и приложения -> Microsoft SQL Servers -> Emlab -> Databases -> ZAGS -> Tables

При этом на мониторе появляется структура базы данных.

Чтобы изменить или добавить наименование услуги администратор системы открывает таблицу PrgEventsTypeQueue и переименовывает или добавляет в столбце ETName наименование услуги.

            Оператор выбирает с помощью кнопок те очереди, которые он будет обслуживать.

            Оператор имеет возможность перенаправить или отложить обслуживание клиента путем нажатия соответствующих кнопок.

Вызов посетителя осуществляется путем нажатия кнопки Следующий из нужной очереди или двойным нажатием по записи в Списке, соответствующей выбранному талону.

            По умолчанию время мигания номера талона на главном табло составляет 30 с. Администратор имеет возможность изменить данное время путем подачи команды База данных -> СКУД -> Точки доступа –> Время табло.

Электронная очередь – это чрезвычайно полезный источник статистических данных о работе отделения.

 интенсивность потока клиентов;

 наиболее востребованные операции;

 длительность обслуживания по каждой операции;

 уровень загруженности/простоя сотрудников;

 время ожидания и длина очередей;

 частота возникновения нестандартных ситуаций при обслуживании клиентов;

 частота, время возникновения и величина пиковых перегрузок.

Эти данные можно эффективно использовать для сокращения очередей, оптимизации клиентских потоков и повышения пропускной способности отделений. Внимательное исследование распределения клиентских потоков, времени выполнения каждой операции, характер изменения интенсивности в течение дня, недели и месяца и многих других параметров, позволяет создать математическую модель отделений компании, точно отражающую все особенности работы сети и выдать конкретные рекомендации.

Наша система постоянно совершенствуется, добавляются новые функции, способные удовлетворить самого требовательного заказчика.